Речевая аналитика подключена: как оценить её пользу для продаж

Коротко: речевая аналитика должна помогать руководителю отдела продаж решать три задачи: видеть общую картину по разговорам, выявлять повторяющиеся ошибки и возражения сотрудников, выбирать меры для улучшения продаж. Если после подключения РОП по-прежнему проверяет звонки только выборочно, возможности системы используются не полностью. В Neiraxell речевая аналитика входит в платформу из семи функций, которая также помогает контролировать сделки, оценивать качество лидов и анализировать конверсию воронки.

Само подключение технологии не меняет работу отдела. Результат зависит от заданных критериев, содержания отчётов и решений, которые руководитель принимает после анализа. Поэтому внедрение стоит оценивать по тому, как меняется управление продажами, а не по количеству расшифрованных разговоров.

Речевая аналитика: какие данные нужны руководителю продаж

После подключения речевая аналитика должна помогать РОПу отвечать на конкретные вопросы. Какие ошибки повторяются у нескольких менеджеров? На каких этапах разговора сотрудники не выполняют установленные критерии? Какие возражения клиенты высказывают чаще и как они распределяются по отделу? Если для ответа приходится полагаться на память или вручную прослушивать отдельные записи, руководитель пока не использует все возможности системы.

Анализ звонков должен давать РОПу представление о всей совокупности разговоров. Один менеджер может провести несколько удачных переговоров подряд, а другой - регулярно допускать ошибку, которую руководитель заметит лишь после нескольких проверок. При этом отдельный разговор не всегда отражает привычный подход сотрудника. Систематизация результатов помогает увидеть повторяющиеся ошибки и понять, какие из них требуют дополнительной проверки.

Ещё один результат - основа для контроля качества работы отдела. Руководитель видит, насколько сотрудники выполняют заданные критерии, какие ошибки и возражения встречаются чаще, и может сравнивать результаты менеджеров. Эти сведения помогают выбрать темы для обучения. Однако оценка зависит от самих критериев: если они сформулированы расплывчато или не учитывают этап сделки, отчёт не покажет, какое поведение мешает продвижению клиента.

Neiraxell - AI-платформа для отдела продаж, объединяющая семь функций. Речевая аналитика работает с содержанием звонков и встреч, а другие функции помогают проверять корректность закрытия сделок, определять очерёдность работы с лидами, оценивать их качество по источникам маркетинга и анализировать движение сделок по воронке. Благодаря этому руководитель может рассматривать работу отдела шире, чем качество отдельных разговоров.

Почему выборочной прослушки звонков недостаточно

Что остаётся незаметным при ручной проверке

РОП может регулярно слушать звонки и при этом пропускать устойчивые проблемы в работе отдела. Несколько проверенных разговоров показывают лишь отдельные эпизоды. Менеджеры проводят множество переговоров, а у руководителя ограничено время на прослушивание, разбор и обратную связь. Если выводы строятся на случайной выборке, оценка работы сотрудника может оказаться неполной.

Предположим, в одном разговоре менеджер не уточнил потребность клиента, а в другом не договорился о следующем шаге. По отдельности это выглядит как частные недочёты. Если подобные ошибки повторяются в разговорах одного сотрудника или встречаются у нескольких менеджеров, руководителю стоит проверить, с чем они связаны. Ручная прослушка помогает разбирать конкретные ситуации, но без сводных данных сложнее оценить частотность ошибок и возражений по всему отделу.

Контроль качества продаж стоит строить на двух уровнях: изучать общую картину и разбирать отдельные разговоры, когда результаты указывают на проблему. Так РОП может сосредоточиться на ситуациях, требующих внимания, вместо того чтобы тратить одинаковое время на случайно выбранные записи.

Какие данные использует система

Для анализа Neiraxell использует передаваемые в систему звонки и встречи, а также критерии оценки, заданные компанией. Они определяют, какое поведение менеджера нужно проверять: например, выяснил ли он потребность клиента, отработал ли возражение или согласовал дальнейший шаг. Для каждого этапа воронки предусмотрены свои критерии.

Neiraxell позволяет анализировать 100% звонков и встреч, передаваемых в систему. Руководитель может оценивать весь поступивший массив разговоров, не ограничиваясь небольшой выборкой. При этом полнота картины зависит от того, какие записи передаются в систему и насколько критерии соответствуют процессу продаж.

Neiraxell интегрируется с CRM и телефонией. В стандартном сценарии внедрение может занимать несколько дней, скорость зависит от CRM, телефонии и нужных интеграций. Если вы используете самописную CRM, технические вопросы подключения стоит оценить отдельно. Подробнее об этом - в статье как подключить речевую аналитику к самописной CRM через API.

При работе с записями нужно заранее определить правила их обработки. Предупредите собеседника о записи и закрепите порядок в регламенте и трудовом договоре. Подключение системы не отменяет необходимости установить правила работы с разговорами.

Как Neiraxell анализирует звонки и встречи

От расшифровки к критериям компании

Neiraxell переводит звонки и встречи в текст, разделяя реплики участников. Затем система оценивает разговоры по критериям компании. Для разных этапов воронки задаются отдельные требования: задачи первого контакта отличаются от задач презентации предложения или обсуждения возражений.

В отчёте руководитель видит выполнение критериев, повторяющиеся ошибки и частотность ошибок и возражений по каждому сотруднику и отделу. Это помогает выявлять закономерности в разговорах. Например, отчёт может показать, что один менеджер регулярно не уточняет потребность, а несколько сотрудников затрудняются обсуждать условия предложения. Такие сигналы стоит проверить и использовать, чтобы определить, какие вопросы разобрать с командой.

Речевая аналитика сама не исправляет ошибки сотрудников и не принимает кадровых решений. Система выявляет сигналы, которые руководитель использует для проверки гипотез. Если критерий сформулирован неоднозначно, результат оценки нужно рассматривать с учётом содержания разговора. Поэтому качество отчётов зависит и от поступающих данных, и от того, насколько точно заданы правила оценки.

Как РОП использует отчёты в работе

Отчёт приносит пользу, когда руководитель связывает выявленную проблему с конкретными действиями. Если один менеджер регулярно допускает определённую ошибку, можно разобрать соответствующие разговоры и провести адресное обучение. Если похожая проблема встречается у нескольких сотрудников, стоит проверить скрипт продаж, содержание предложения и принятый порядок переговоров. Результаты анализа помогают выбрать направление работы, но окончательная оценка остаётся за руководителем.

Повторяющиеся возражения клиентов тоже помогают определить, что стоит проверить. Если в разговорах часто спрашивают о сроках, цене или условиях сотрудничества, РОП может обсудить эти темы на планёрке, оценить готовность сотрудников отвечать на вопросы и проверить, достаточно ли информации в презентации предложения. Само по себе возражение не говорит о плохой работе менеджера: возможно, условия действительно не подходят клиенту.

Чтобы оценить изменения, сравнивайте отчёты за разные периоды при сопоставимых критериях и условиях работы. Если после обучения определённая ошибка встречается реже, это может указывать на пользу проведённой работы. Затем стоит проверить, изменилось ли движение сделок по воронке. Речевая аналитика помогает находить причины слабых результатов и выбирать меры для улучшения продаж, но итог зависит от решений руководителя и работы отдела.

Как выбрать критерии оценки разговоров для отдела продаж

Критерии оценки разговоров формулируйте через конкретные действия менеджера, которые можно услышать в записи. При первом контакте это может быть выяснение причины обращения, при выявлении потребности - уточнение задачи клиента, при презентации - объяснение связи предложения с этой задачей, при работе с возражениями - выяснение причин сомнений, а в конце разговора - согласование следующего шага.

Проверить критерий можно двумя вопросами: получится ли по разговору определить, выполнено требование или нет, и помогает ли оно продвинуть сделку на следующий этап? Если формулировку можно трактовать по-разному, результаты оценки будет сложно использовать для обучения. Например, требование «хорошо презентовать продукт» слишком расплывчато. Формулировка «объяснить, как конкретная характеристика предложения решает задачу клиента» задаёт более понятное требование.

Скрипт продаж может стать основой для критериев, но не стоит превращать оценку в экзамен, где менеджер получает замечание за каждое отступление от текста. Клиенты формулируют вопросы по-разному, и буквальное следование заготовке не всегда помогает вести переговоры. Оценивайте, выполнил ли сотрудник задачу разговора, а не насколько точно он воспроизвёл готовую формулировку.

Не стоит перегружать систему десятками критериев на каждом этапе. Чем больше требований, тем труднее руководителю определить, какие результаты требуют внимания и какие действия предпринять. Набор критериев зависит от продукта, сложности сделки, цикла продажи и переходов между этапами воронки, которые важны для вашего отдела.

При настройке проверьте, соответствует ли каждый критерий трём условиям:

• Его можно проверить по разговору, не пытаясь угадать намерения менеджера.
• Он связан с задачей текущего этапа воронки.
• Результат оценки помогает понять, какие действия нужны руководителю при повторении проблемы.

После настройки проверьте критерии на реальных разговорах. Если отчёты показывают много замечаний, но руководителю трудно понять, какие из них влияют на работу отдела, пересмотрите формулировки и порядок проверки. Оценка менеджеров должна помогать принимать решения, а не просто собирать замечания.

Как действовать, если анализ выявил проблему

Выявленная ошибка ещё не объясняет причину её появления. Если менеджер регулярно пропускает этап выяснения потребности, руководителю стоит разобрать соответствующие разговоры и проверить, понимает ли сотрудник задачу этого этапа. Если проблема повторяется у нескольких менеджеров, круг возможных причин шире: сотрудникам может не хватать знаний о продукте, скрипт может затруднять диалог, а процесс продаж - задавать противоречивые требования.

Частотность помогает оценить масштаб проблемы, но сама по себе не объясняет её причину. Например, регулярные возражения по стоимости могут указывать на слабую презентацию ценности, неподходящую аудиторию или особенности предложения. Делать вывод только по отчёту рискованно. Сначала сформулируйте гипотезу, затем проверьте её по разговорам и другим доступным данным.

При работе с возражениями стоит разделить две задачи. Первая связана с обучением менеджеров: умеют ли сотрудники выяснять причины сомнений, задавать уточняющие вопросы и объяснять связь предложения с потребностью клиента? Вторая касается самого предложения: совпадает ли содержание презентации с тем, что клиенты считают важным? Речевая аналитика помогает находить повторяющиеся формулировки и особенности разговоров. Дальнейшие действия зависят от того, что показывают эти данные.

Если нужно понять, на каких этапах теряются сделки, используйте дополнительные данные. Конструктор конверсий Neiraxell показывает, где сделки выбывают из воронки между статусами CRM, а автоматические CustDev-отчёты помогают изучать причины покупки и отказа по состоявшимся разговорам. Эти функции дополняют анализ звонков и встреч, позволяя отдельно оценивать движение сделок и содержание клиентских ответов.

При работе с amoCRM важно сопоставлять результаты анализа с историей сделки. Если менеджер выполняет критерии разговора, но сделки редко переходят на следующий этап, проверьте процесс продажи, соответствие критериев реальной работе и движение лидов. Результаты AI помогают сформулировать гипотезу, а решение принимает руководитель.

Как оценить пользу речевой аналитики для бизнеса

Оценивайте результаты внедрения по показателям собственного отдела. До начала работы зафиксируйте исходные значения, затем сравните их с результатами за выбранные периоды при сопоставимых условиях. Для оценки подойдут конверсия между этапами, частота повторяющихся ошибок и время, которое РОП тратит на контроль качества продаж.

Чтобы оценить изменение времени на контроль, используйте формулу:

Экономия времени РОПа = время на контроль до внедрения - время на контроль после внедрения.

Расчёт имеет смысл, если периоды сопоставимы и вы учитываете одинаковые виды работы. Затем оцените, на какие задачи руководитель направил освободившееся время. Сокращение времени на прослушивание само по себе ещё не говорит о финансовой отдаче. Нужно проверить, изменились ли управленческие действия и показатели отдела.

Чтобы сравнить конверсию, рассчитайте долю сделок, перешедших на следующий этап, до и после внедрения. Разделите количество сделок, перешедших на следующий этап за период, на количество сделок, находившихся на предыдущем этапе и включённых в расчёт, затем умножьте результат на 100%. Используйте одинаковые правила отбора и учитывайте различия между когортами. Изменение показателя может быть связано не только с речевой аналитикой, но и с другими изменениями в продажах.

В одном из внедрений в CRM клиента было 13 454 лида в статусе «некачественный», половину из них до внедрения не прослушивали. После проверки один из возвращённых в работу клиентов доехал до офиса, встреча состоялась. Этот пример показывает, что повторная проверка ранее закрытых лидов может помочь возобновить работу с клиентом. Результат одного внедрения не гарантирует такого же результата у других компаний.

Финансовую отдачу можно оценить по собственным данным: сравнить изменение маржинального результата, которое вы обоснованно связываете с принятыми решениями, с затратами на внедрение и использование системы. При этом не стоит приписывать речевой аналитике все изменения за выбранный период. На результат также влияют качество лидов, предложение и работа менеджеров.

Тарифы Neiraxell отличаются объёмом минут анализа, число пользователей не ограничено. Актуальные тарифы - в прайс-листе Neiraxell. При расчёте затрат учитывайте объём коммуникаций, состав необходимых интеграций и расходы на организацию работы. Польза внедрения зависит от того, насколько результаты анализа помогают руководителю находить проблемы и принимать обоснованные решения.

Что руководители спрашивают после подключения

Можно ли перестать слушать звонки после подключения речевой аналитики?

Нет. Система помогает оценивать общую картину и выявлять разговоры, требующие внимания, но не заменяет контроль РОПа и разбор конкретных ситуаций.

Анализирует ли Neiraxell переписки и сообщения в мессенджерах?

Нет. Система анализирует передаваемые в неё звонки и встречи. Анализ переписок и сообщений в мессенджерах в функциональность продукта не входит.

Может ли речевая аналитика самостоятельно исправлять ошибки менеджеров?

Нет. Система выявляет повторяющиеся ошибки и показывает результаты оценки. Обучение сотрудников, изменение критериев и другие управленческие решения остаются за руководителем.

Сколько времени занимает внедрение речевой аналитики?

В стандартном сценарии внедрение может занимать несколько дней, скорость зависит от CRM, телефонии и нужных интеграций.

Сколько пользователей можно подключить?

Число пользователей Neiraxell не ограничено. Тарифы различаются по объёму минут анализа.